שיפור השרות

בעולם של תחרות גוברת בין ארגונים שונים על אותו פלח שוק ועל אותם לקוחות, שירות מקצועי ואיכותי הנו גורם מפתח בהצלחה העסקית.

מוזמנים לצאת יחד לדרך ולייצר ללקוחות שלכם חווית שירות ולשדרג את רמת ואיכות שירות בחברה שלכם.

שרות איכותי אינו רק מיומנות אלא שילוב של ידע, מיומנות ורצון.

ידע - בכל ארגון נדרשת מנותן השירות בקיאות וידע על החברה, על המוצרים ועל תהליכי השירות. נדרשת בקיאות בשפת השירות של החברה. כמו כן, נדרשת בקיאות במתן שירות יעיל במערכות הטכנולוגיות התומכות ובנהלי החברה. כארגון חשוב לנהל את הידע כך שיהיה מאורגן במקום אחד, פשוט וזמין לעובדיו.

מיומנויות - על מנת לתת שירות איכותי ומקצועי ללקוח חשוב שנותן השירות יעבור הכשרה וירכוש מיומנות כמו: הקשבה אפקטיבית, תשאול, תקשורת בינאישית, אמפתיה, אסרטיביות, יכולות מו"מ, התמודדות עם התנגדויות ועוד. על נותן השירות להיות מיומן בהבנת הצרכים הייחודיים של הלקוח, להבין ולאבחן את ציפיותיו, ולהקדיש תשומת לב אישית וייחודית לכל לקוח. בנוסף, חשוב להטמיע בקרב נותני השירות ערכים של דרך ארץ (כבוד, אדיבות ונימוס).

רצון - מוטיבציה לתת שירות היא גורם מפתח במתן שירות איכותי. כיצד נגרום לעובדים לרצות להיות זמינים, מהירים ויעילים לתת שירות איכותי, אנושי ומקצועי ממקום פנימי?

דרך תהליכים ארגוניים וסדנאות אנושיות, חווייתיות וע"י הקשבה לצרכים הייחודיים של נותני השירות נגביר את המוטיבציה למתן שירות איכותי ומקצועי.

שירות איכותי דורש מקצועיות לצד חווית שירות אנושית ואדיבה. שירות איכותי, בא לידי ביטוי בפגישת פנים אל פנים בבית העסק, בשיחת שירות טלפונית, בצ'אט, באתרי אינטרנט של החברה ועוד וכל אלו נדרשים לסנכרון לניהול השירות ברמה הגבוהה ביותר.

יש חשיבות רבה לניהול הקשר מנקודת ההכרות הראשונית עם הלקוח ולאורך כל מסע הלקוח. טעות נפוצה בתחום, היא לתת שירות איכותי במפגש הראשון עד המכירה / חתימה על הסכם ובהמשך הדרך לנטוש את הלקוח.  

לפיכך, ב - P.O.D יעוץ ארגוני, נסייע לכם להטמיע את תפיסת "ניהול שירות לאורך זמן" ובמשך כל מסע הלקוח על התחנות השונות, כך שתבטיחו הטמעה של תרבות ארגונית שירותית עבור כלל הלקוחות, באופן מקיים ולטווח הארוך.

הטמעה אפקטיבית תוביל לתוצאות הבאות:

• פיתוח חזון, תרבות ארגונית ואסטרטגיה של שירות לקוחות איכותי. אסטרטגיה ותרבות שמטמיעה את השירות ללקוח והן את השירות בפנימי לעובד.

• הצבת הלקוחות במרכז העשייה הארגונית במשך כל מסע הלקוח באופן שתגביר את נאמנות הלקוחות ותקטין את נטישת הלקוחות.

• עיצוב נהלי מתן שירות פשוטים וברורים שמבטיחים רמת שירות ואיכות שירות גבוהות והטמעת מערכת ארגונית וטכנולוגית תומכת.

• שפת שירות מקצועית ואחידה בארגון.

• עובדים מיומנים שעברו הכשרות למתן שירות באיכות גבוהה ובמקצועיות.

• עובדים בעלי ידע, מיומנות ומוטיבציה גבוהה למתן שירות איכותי ומקצועי.

• מדידת איכות השירות באופן שיטתי, עקבי ולאורך זמן.

• פיתוח מיזמים לקידום שירות ולחדשנות בתחום השירות.

• חיזוק מיצוב החברה  כחברה מתקדמת המובילה בתחום השירות.

• חיזוק משאבי אנוש כשותף קריטי בקידום השירות כערך אסטרטגי בחברה.

 

 

מוזמנים ליצור איתנו קשר לפגישת היכרות וחשיבה משותפת